FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN DI INSTAGRAM: PERAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR

Abdul Hakim; Megawati  Simanjuntak; Nur Hasanah

doi:10.24156/jikk.2021.14.3.296

Abdul Hakim IPB University
Megawati Simanjuntak IPB University
Nur Hasanah IPB University

DOI: https://doi.org/10.24156/jikk.2021.14.3.296

Keywords: Instagram, keputusan pembelian, konsumen, online shop, trust

Abstract

Makin banyaknya pelaku bisnis online dan tidak sedikit yang melakukan penipuan mengharuskan konsumen lebih selektif dalam memilih online shop sebelum memutuskan melakukan pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand image, perceived risk, e-service quality, dan Electronic Word of Mouth (eWOM) terhadap keputusan pembelian di Instagram melalui trust sebagai variabel mediator. Desain penelitian yang digunakan yaitu cross-sectional study dengan pendekatan kuantitatif. Responden adalah masyarakat Indonesia yang pernah berbelanja di Instagram minimal satu kali selama enam bulan terakhir, berusia di atas 17 tahun dan berdomisili di Jabodetabek dengan jumlah 300 orang yang ditentukan secara voluntary sampling. Data dikumpulkan dengan cara mengisi kuesioner secara daring. Riset membuktikan terdapat pengaruh signifikan dan positif brand image dan eWOM terhadap keputusan pembelian melalui trust. Sebaliknya, tidak ada pengaruh yang signifikan antara perceived risk dan e-service quality terhadap keputusan pembelian melalui trust. Konsumen harus selektif dalam memilih merek, mencari, dan mengumpulkan informasi barang yang akan dibeli. Dalam hal ini, peran Pemerintah pun sangat penting untuk meningkatkan keberdayaan konsumen.

Author Biographies

Abdul Hakim, IPB University

Sekolah Bisnis, IPB University, Terakreditasi A

Megawati Simanjuntak, IPB University

Departmen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, IPB University, Terakreditasi A

Nur Hasanah, IPB University

Sekolah Bisnis, IPB University, Terakreditasi A

References

Andini, N. P., Suharyono, & Sunarti. (2014). Pengaruh viral marketing terhadap kepercayaan pelanggan dan keputusan pembelian: Studi pada mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya angkatan 2013 yang melakukan pembelian online melalui media sosial Instagram. Jurnal Administrasi Bisnis, 11(1), 1-6. Retrieved from http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/470.

Ashari, R., & Widayanto. (2018). Pengaruh kepercayaan dan risiko terhadap keputusan pembelian melalui sikap pengguna pada situs belanja online lazada.com: Studi pada mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(1), 209-218. Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/19162.

Chen, Y. S., & Chang, C. H. (2012). Enhance green purchase intentions: the roles of green perceived value, green perceived risk, and green trust. Management Decision, 50(3), 502-520. doi: 10.1108/00251741211216250.

Chong, W. K., & Man, K. L. (2017). Examining e-marketing services and e-marketing performance with NK Model. In Proceedings of the International MultiConference of Engineers and Computer Scientists 2017 Vol II. Hong Kong. Retrieved from http://www.iaeng.org/publication/IMECS2017/IMECS2017_pp695-696.pdf

Dailysocialid. (2016). Laporan customer satisfaction in Indonesia’s e-commerce service tahun 2016. Retrieved from https://dailysocial.id/research/customer-satisfaction-in-indonesias-e-commerce-services

Dewi, A. M. (2018). Pengaruh iklan online melalui instagram terhadap keputusan pembelian bagi peningkatan penjualan produk kuliner lokal. Ekonika, 3(1), 1-22. doi: 10.30737/ekonika.v3i1.78.

Elrado, H. M., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas (survei pada pelanggan yang menginap di jambuluwuk batu resort kota batu). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(2), 1-9. Retrieved from http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/651.

Fikri, A., Nurmalina, R., Najib, M., Simanjuntak, M. (2019). The Effect of reputation on online repurchase intention of fruits/vegetables in indonesia with emotional and perceived risk as antecedent: based on the stimulus-organism-response model. Jurnal Manajemen & Agribisnis, 16(2), 111-122. doi: 10.17358/jma.16.2.111.

Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). eWOM: word of mouth measurement scale for e-service context. Canadian Journal of Administrative Sciences, 27(1), 5-23. doi: 10.1002/cjas.129.

Haekal, M. E., Suharyono, & Yulianto, E. (2016). Pengaruh electoronic word of mouth terhadap kepercayaan dan keputusan pembelian: Survei pada konsumen produk fashion followers аkun Instagram Erigostore. Jurnal Administrasi Bisnis, 40(2), 162-168. Retrieved from http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1620.

Heikal, M. (2017). Pengaruh citra merek dan distribusi terhadap keputusan pembelian pada PT. Harian Waspada Medan. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 18(1), 51-65. Retrieved from https://journal.unimal.ac.id/emabis/article/view/284.

Hong, I. B. (2015). Understanding the consumer’s online merchant selection process: The roles of product involvement, perceived risk, and trust expectation. International Journal of Information Management, 35(3), 322–336. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2015.01.003.

Ibrahim, A. (2017, September 5). Kepuasan Konsumen Berbelanja Online Menurun. Mengapa?. TechnoBusiness. Retrieved from https://technobusiness.id/news/e-commerce/2017/09/05/kepuasan-konsumen-berbelanja-online-menurun-mengapa/.

Katadata. (2019). Tren Pengguna E-Commerce Terus Tumbuh. Retrieved from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/10/tren-pengguna-e-commerce-2017-2023.

Kaur, G., & Quareshi, T. K. (2015). Factors obstructing intentions to trust and purchase products online. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 27(5), 758-783. doi: 10.1108/APJML-10-2014-0146.

Keller, K. L. (2013). Strategic Brand Management (4th ed.). England, UK: Pearson Education.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Principles of Marketing (15th ed.). New York, US: Pearson International.

Muhammad, R. N., Wibowo, L. A., & Lisnawati. (2018). Gambaran kualitas informasi, shopping enjoyment dan keputusan pembelian pada followers Instagram Kamar Gadget. Journal of Business Management Education, 3(1), 97-106. doi: 10.17509/jbme.v3i1.14252.

Murwatiningsih, & Apriliani, E. P. (2013). Pengaruh risiko dan harga terhadap keputusan pembelian melalui kepercayaan konsumen. Jurnal Dinamika Manajemen, 4(2), 184-191. Retrieved from https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jdm/article/view/2761.

Nawangsari, S., & Karmayanti, Y. (2018). Pengaruh kepercayaan, kemudahan, dan kualitas informasi terhadap keputusan pembelian melalui media sosial instagram (Studi kasus pada online shop YLK.Store). In Konferensi Nasional Sistem Informasi 2018 (61-67). Pangkal Pinang. Retrieved from http://jurnal.atmaluhur.ac.id/index.php/knsi2018/article/view/336.

Paypal. (2018). Beyond Networking: Social Commerce as a Driver of Digital Payments. Retrieved from https://www.paypalobjects.com/digitalassets/c/website/marketing/global/stories/images/paypal-asia-social-commerce-report.pdf.

Pebriani, W. V., Sumarwan, U., & Simanjuntak, M. (2018). The effect of lifestyle, perception, satisfaction, and preference on the online re-purchase intention. Independent Journal of Management & Production, 9(2), 545-561. doi: 10.14807/ijmp.v9i2.690.

Pramana, I. G. Y., & Rastini, N. M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran denpasar bali. E-Jurnal Manajemen, 5(1), 706-733. Retrieved from https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/18248.

Prasad, S., Gupta, I. C., & Totala, N. K. (2017). Social media usage, electronic word of mouth and purchase-decision involvement. Asia-Pacific Journal of Business Administration, 9(2), 134-145. doi: 10.1108/APJBA-06-2016-0063.

Prasetya, C. H. A., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh citra merek, kualitas produk terhadap kepercayaan serta keputusan pembelian: Survei pada pembeli sepeda motor Honda Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(2), 1-6. Retrieved from http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/644.

Priansa, D. J. (2016). Pengaruh ewom dan persepsi nilai terhadap keputusan konsumen untuk berbelanja online di Lazada. Jurnal Ecodemica, 4(1), 117-124. doi: 10.31294/jeco.v4i1.353.

Rachmawati, E., & Andjarwati, A. L. (2019). Pengaruh gaya hidup konsumtif dan promosi penjualan terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen, 18(2), 108-116. doi: 10.19184/jeam.v18i2.14712.

Ramadhani, R., & Prihatini, A. E. (2019). Pengaruh electronic word of mouth dan perceived risk terhadap keputusan pembelian pada konsumen Tokopedia. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(1), 1-6. doi: 10.14710/jab.v8i1.23766.

Ramadhani, P. I. (2020, September 29). Bareskrim catat ada 1.617 kasus penipuan online pada 2019, paling banyak di Instagram. Liputan6. Retrieved from https://www.liputan6.com/bisnis/read/4369038/bareskrim-catat-ada-1617-kasus-penipuan-online-pada-2019-paling-banyak-di-instagram.

Restanti, F. A., Kusumawati, A., & Devita, L. D. R. (2019). Pengaruh celebrity endorser dan electronic word of mouth terhadap minat beli dan dampaknya terhadap keputusan pembelian: Survei pada konsumen Zoya Fashion dan Hijab. Jurnal Administrasi Bisnis. 68(1), 28-37. Retrieved from http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2796.

Rodiques, Y., & Rahanatha, G. B. (2018). Peran brand trust memediasi hubungan brand image dengan brand loyalty:Studi pada konsumen iPhone di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 7(3), 1310-1338. Retrieved from https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/35936.

Rosalia, D., & Ellyawati, J. (2016). Pengaruh persepsi risiko terhadap kepercayaan dan keputusan pembelian online. Jurnal Ekonomi Manajemen, 1(1), 1-9. Retrieved from http://e-journal.uajy.ac.id/8999/.

Rozi, I. F., & Harti. (2017). Pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian tiket kereta api online:Studi kasus konsumen pembeli tiket kereta api online PT. Kai Daop 8 Surabaya Gubeng. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 1(1), 118-122. Retrieved from https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/18432.

Shien, L. W., & Yazdanifard, R. (2014). Relationship marketing vs. internet marketing; which one contribute to gain higher level of consumer loyalty. Global Journal of Management and Business Research: E Marketing, 14(7), 41-47. Retrieved from https://globaljournals.org/GJMBR_Volume14/5-Relationship-Marketing-Vs-Internet-Marketing.pdf.

Simanjuntak, M. (2020). Consumer empowerment on online purchasing. Independent Journal Of Management & Production, 11(1), 236-255. doi: 10.14807/ijmp.v11i1.964.

Simanjuntak, M., & Hamimi, U. K. (2019). Penanganan komplain dan komunikasi Word-Of-Mouth (WOM). Jurnal Ilmu Keluarga & Konsumen, 12(1), 75-86. doi: 10.24156/jikk.2019.12.1.75.

Sukma, A. A. (2012). Analisis faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian social networking websites. Jurnal Ekonomi Manajemen, 2(1), 1-21. Retrieved from https://docplayer.info/storage/52/30628767/30628767.pdf.

Syafaruddin, Z., Suharyono, & Kumadji, S. (2016). Pengaruh komunikasi electronic word of mouth terhadap kepercayaan (trust) dan niat beli (purchase intention) serta dampaknya pada keputusan pembelian (survey pada konsumen online shopping zafertech.com). Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1), 65-72. Retrieved from https://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/view/75.

Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Tokopedia di Jakarta. Jurnal Manajemen, 9(2), 113-123. Retrieved from http://jurnal.kwikkiangie.ac.id/index.php/JM/article/view/663.

Tjakraatmadja, A. T. N., & Harjanti, D. (2018). Pengaruh reputasi dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara online pada produk kosmetik di instagram. AGORA, 7(1), 1-7. Retrieved from http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-bisnis/article/view/7810.

Wardhana, N. K., Putra, I. W. J. A., & Wahyudi, H. D. (2012). Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan. Jurnal Ekonomi Bisnis, 17(1), 97-104. Retrieved from http://manajemen.fe.um.ac.id/wp-content/uploads/2016/06/Handri-JEB2-UM.pdf

We Are Social & Hootsuite. (2020). Digital 2020: Indonesia. DataReportal. Retrieved from https://datareportal.com/reports/digital-2020-indonesia.

Widiyanti, W. (2017). Pengaruh persepsi kualitas produk, citra merek dan media iklan Instagram terhadap keputusan pembelian produk Ninebox: Studi kasus pada follower @tempattasdotcom. Cakrawala, 17(1), 40-50. doi: 10.31294/jc.v17i1.1885.

Yuliati, L. N., Dradjat, H. A., & Simanjuntak, M. (2020). Online bike: Role of perceived technology, perceived risk, and institution-based trust on service usage via online trust. Cogent Business & Management, 7(1), 1-19. doi: 10.1080/23311975.2020.1798067.

Yuliati, L. N., Simanjuntak, M., & Oktriyanto, O. (2019). The Influence of information access, knowledge, perception of family planning’s risks, and husband’s support on interest of using contraception for unmet need group. Jurnal Ilmu Keluarga & Konsumen, 12(2), 157-168. doi: 10.24156/jikk.2019.12.2.157.

Yutadi, K. P., & Haris, L. (2014). Pengaruh persepsi privasi, persepsi keamanan, persepsi kepercayaan, persepsi risiko, persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap minat penggunaan e-commerce. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 3(1), 1-25. Retrieved from https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/1487.

Zavareh, F. B., Ariff, M. S. M., Jusoh, A., Zakuan, N., Bahari, A. Z., & Ashourian, M. (2012). E-service quality dimensions and their effects on e-customer satisfaction in internet banking services. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 40, 441-445. doi: 10.1016/j.sbspro.2012.03.213.

Zulfa, L., & Hidayat, R. (2018). Analisis pengaruh persepsi risiko, kualitas situs web, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen e-commerce shopee di Kota Semarang. Diponegoro Journal of Management, 7(3), 1-11. Retrieved from https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/21024.