MENGUJI KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RSIA BUDI KEMULIAAN MENGGUNAKAN BAURAN PEMASARAN
SATISFACTION AND LOYALTY TEST ON RSIA BUDI KEMULIAAN PATIENTS USING MARKETING MIX
Abstract
Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children (RSIA) faced a problem in their patients’ satisfaction and loyalty. A study was needed to find a solution that increases the patients’ satisfaction and loyalty by using the marketing mix strategy. The purposes of this study were to 1) analyze the effect of the marketing mix (7P) on the elderly patients’ satisfaction of RSIA Budi Kemuliaan; 2) analyze the effect of the elderly satisfaction on their loyalty; 3) analyze the elderly patients’ satisfaction and loyalty level at Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children; and 4) analyze the managerial implications to increase customer satisfaction and loyalty towards Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children. Data analysis used SEM LISREL. The results showed that the elderly patients’ satisfaction and loyalty were affected by marketing mix variables, namely price, person, process, and physical evidence. Other results found that elderly patients’ satisfaction influenced patient loyalty. The managerial implications implied that Budi Kemuliaan Hospital for Women and Children needed to improve the overall service tariff rate; Administrative services; Suitability of patient waiting time; and Complete facilities (wi-fi, AC, TV, etc.) to increase their patients’ satisfaction and loyalty with regards to the marketing mix.
Keywords: marketing mix, patient satisfaction, patient loyalty, rsia budi kemuliaan
Abstrak: Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Budi Kemuliaan menghadapi masalah penurunan kepuasan dan loyalitas pasien. Oleh karena itu, diperlukan analisis strategi bauran pemasaran yang tepat untuk mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien RSIA Budi Kemuliaan. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Menganalisis pengaruh bauran pemasaran (7P) terhadap kepuasan pasien lama di RSIA Budi Kemuliaan; 2) Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien lama di RSIA Budi Kemuliaan; 3) Merumuskan implikasi manajerial yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap RSIA Budi Kemuliaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif metode survei dengan pengambilan data menggunakan kuesioner berbentuk skala likert. Jumlah sampel diambil dengan teknik convenience sampling sebesar 225 responden. Analisis data yang digunakan adalah SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bauran pemasaran yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien adalah harga (price), orang/pelaku (people), proses (process), dan bukti fisik (physicalevidence). Hasil lain menyatakan bahwa kepuasan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien RSIA Budi Kemuliaan. Implikasi manajerial dari penelitian ini menyatakan bahwa RSIA Budi Kemuliaan perlu menekankan perbaikan pada indikator besarnya tarif pelayanan secara keseluruhan; Pelayanan petugas administrasi; Kesesuaian waktu tunggu pasien; dan Kelengkapan fasilitas (wi-fi, AC, TV, dll) untuk dapat mendorong peningkatan pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Kata kunci: bauran pemasaran, kepuasan pasien, loyalitas pasien, rsia budi kemuliaan
Downloads
References
Arianto N. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Primier Bintaro). Jurnal Organisasi dan Manajemen 13(1):1-9. https://doi.org/10.24853/jkk.13.1.9-27.
Bahari C dan Siaga AR. 2018. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Petrokimia Gresik. Gema Ekonomi Jurnal Fak Ekonomi 7(1):10-27.
Berry LL dan Seltman KD. 2008, Management Lessons from Mayo Clinic,1st ed., New York (US): McGraw Hill.
Detik. 2013. Suara Kecewa Selama Perawatan di RSIA Budi Kemuliaan.[internet]. Diakses pada tanggal 22 Oktober 2018. Tersedia di https://news.detik.com/suara-pembaca/d-1037329/suara-kecewa-selama-perawatan-di-rsia-budi-kemuliaan-
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.
Ganiyu RA. 2017. Customer satisfaction and loyalty: a study of interrelationships and effects in Nigerian Domestic Airline Industry. Oradea Journal of Business and Economics 2(1):7-20.
Gerson R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta(ID): PPM.
Griffin RW, Ebert RJ. 2006. Business, International Edition. New Jersey (US):Pearson Education Limited.
Gultom WST, Yuliati LN, Djohar S. 2015. Pengaruh Service Quality, Product Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Industri Kayu Perhutani. Jurnal Manajemen dan Agribisnis (JMA) 13(2):109-121. https://doi.org/10.17358/JMA.13.2.109.
Hakim FR, Nuryadi, Sandra C. 2015. Hubungan Bauran Pemasaran dan Faktor Psikologis denganProses Pengambilan Keputusan Pasien dalamPemanfaatan Rawat Jalan(Relation of Marketing Mix and Psychological Factors withPatient's Decision-Making Process in OutpatientServices Utilization). E-Jurnal Pustaka Kesehatan 3(3):484-491.
Ibojo BO, Asabi OM. 2015. Impact of customer satisfaction on customer loyalty: a case study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State, Nigeria. International Journal of Managerial Studies and Research 3(2):59-69.
Iqbal M, Shah ABA. 2016. The impact of customer satisfaction on customer loyalty: medaiting role of customer trust. Journal of Business Management and Economic Studies 1(1): 1-15.
Indriyati IN, Daryanto A dan Oktaviani R. 2018. Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Persepsi Konsumen PT Home Credit Indonesia. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis (JAMB) 4(2):261-270.https://doi.org/10.17358/jabm.4.2.261.
Jung HS, Yoon HH. 2013. Does Employee’ Satisfied Customers Respond with AnSatisfactory Relationship: The effects of Employees’ Satisfaction on Customers’ Satisfaction and Loyalty in Family Restaurant. International Journal if Hospitality Management 34 (2):1-8. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.02.003.
Kotler P, Keller K. 2012. Marketing Management, Ed 14th. New Jersey (US): Prentice Hall.
Kompas. 2014. Kadis Kesehatan DKI Akan Tegur RS Budi Kemuliaan. [internet]. Diakses pada tanggal 22 Oktober 2018. Tersedia di https://megapolitan.kompas.com/read/2014/05/09/1943174/Kadis.Kesehatan.DKI.Akan.Tegur.RS.Budi.Kemuliaan.
Kurniawan H, Satria A dan Supryitno G. 2016. Perancangan Strategi Bauran Pemasaran Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pembiayaan Umrah. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM) 2 (1):32-42.
Levens M. 2010. Marketing: Defined, Explained, Applied, International Edition. New Jersey (US): Pearson Education Limited.
Lovelock CH, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Wulandari D, Barnadi DP, Penerjemah. Jakarta (ID): Erlangga.
Liputan 6. 2013. VIDEO: Diduga Ditelantarkan RS, Bayi di UGD Meninggal Dunia. [internet]. Diakses pada tanggal 22 Oktober 2018. Tersedia di https://www.liputan6.com/news/read/566311/video-diduga-ditelantarkan-rs-bayi-di-ugd-meninggal-dunia .
Lovelock CH,Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi, Alih Bahasa :Dian Wulandari & Devri Barnadi P. Jakarta (ID): Erlangga.
Muala AA, Qurneh MA. 2012. Assesing the Relationship between Marketing Mix and Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan Curative Tourism. American Academic & Scholarly Research Journal 4(2):1-14.
Musinih S, Sulistiyanto FX. 2018. Pengaruh kualitas obat terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di apotek dela Semarang. Media Farmasi Indonesia 13(1):1267-1276
Oghojafor BEA, Lapido KAP, Ighomereho OS, Odunewu AV. 2014. Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in the Nigerian Telecommunications Industry. British Journal of Marketing Studies 2(5):67-83.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. The Journal of Marketing 49(4):41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403.
Rai AK, Srivastava M. 2014. Customer Loyalty: Concept, Context, and Character.India (IN): McGraw-Hill Education.
Raab G, Ajami RA, Gargeya VB, Goddard GJ. 2008. Customer Relationship Management: A Global Perspective. England(GB): Gower Publishing Limited.
Rai AK, Srivastava M. 2014. Customer Loyalty: Concept, Context, and Character. India (IN): McGraw-Hill Education.
Raymond CP, Hatane S, Hutabarat J. 2015. Analisis kualitas sumber daya manusia, kualitas pelayanan, kinerja organisasi, kepercayaan masyarakat dan kepuasan masyarakat (studi kasus: dinas kependudukan dan catatan sipil kabupaten Nabire. Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri 1(1):1-8.
Sitinjak JRT, Sugiarto. 2006. LISREL. Yogyakarta (ID) : Graha Ilmu.
Sari CC. 2014. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Awal Bros Pekanbaru. Jom Fisip 1(2): 1-11.
Sitinjak JRT, Sugiarto. 2006. Lisrel. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu.
Sutomo, Najib M dan Djohar S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Lembaga Amil Zakat (LAZ) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Muzakki (Studi Kasus LAZ PKPU Yogyakarta). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM) 3(1):59-70. https://doi.org/10.17358/jabm.3.1.59.
Suharno N dan Shihab MS. 2012. Pengaruh Dimensi Reliabilitas, Dimensi Tangibel dan Dimensi Empati Terhadap Loyalitas Pasien(Studi Kasus: Pasien Rawat Jalan RS MRCCC Siloam Semanggi). Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya 10(19): 1-16.
Usman YV, Suharjo B, Kadarisman D. 2010. Analisis kepuasan pelanggan dalam meningkatkan kinerja mutu atribut produk mainan edukatif (Studi kasus: produk shofia toys). Jurnal Manajemen IKM. 5(1) : 90-99
Verma Y, Singh MRP. 2017. Marketing mix, customer satisfaction and loyalty: an empirical study of telecom sector in Bhutan. Indian Journal of Commerce dan Management Studies 8(2):121-129. https://doi.org/10.18843/ijcms/v8i2/17.
Wijanto SH. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL: Konsep dan Tutorial. Jakarta (ID): Graha Ilmu.
Yuliati LN dan Anzola Y. 2009. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tanggapan Perusahaan PascaTindakan Komplain Melalui Media Cetak. Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen 2 (2):186-192. https://doi.org/10.24156/jikk.2009.2.2.186.
